社長単独訪問を受けて想う

昨日15年のお付き合いになる株式会社パフの釘崎社長の「社長単独訪問」をお受けしました。
文字通り担当者を同行せずお一人で登場され、担当者に言えない不満や、要望等を質問されました。担当している堂上君に同席してもらったのですが、パフさんの担当者木村さんへのクレームはゼロでした。さすがです!要望は何点か出ました。要望やクレーム等を釘崎社長がサービスレベル向上、新たなサービス構築に役立てていくことでしょう。素晴らしい取り組みですね。企業のトップ単独で取引先を訪問するというこの企画、真似したくなりました。
クレームは起こしてはいけないものですが、クレームゼロの実現はものすごくハードルが高いものです。（決してクレームゼロを諦めているわけではありません）では、クレームが発生したらどうすべきか？

たまたま11月2日の日本経済新聞NIKKEIプラス1の「何でもランキング」は「ビジネスで誠意が伝わる謝り方」でしたので、下記取り上げたいと思います。当たり前と思ってみていたのですが、改めて「自分」、「自社」ができているか心配になりました。

トラブル発生!!まずは
1位　すぐに出向いて謝る
2位　電話で謝り、直接出向く
3位　手書きで謝罪の手紙を送る

訪問の際は
1位　上司と一緒に
2位　スーツなど派手でない服装で
3位　相手の好みに合わせた手土産を持参

相手と向き合ったら
1位　まず謝罪の言葉を
2位　相手の目をしっかり見て
3位　感情を込めて

許してもらうために
1位　素直に非を認める
2位　部下や下請け業者のせいにしない
3位　うそをつかない

クレームを起こしてしまった根本原因の徹底的な特定を行い、効果的・有効的な再発防止策を決定し継続して実施していくことが一番重要であると思います。信頼回復の絶対条件は同様なクレームを再び発生させないことですから、一旦取り決めた再発防止策は定期的に見直し、常に効果的なものにしておくことが肝心ですね。

最後に先日本社にいる皆さんと写真を撮ったので掲載します。小生の左となりの曽根会長の笑顔がいいですね!